Основни социални предприемачески умения

4. Възможни начини за справяне със социалните проблеми

4.2. Управление на конфликти в социалните предприятия

Управлението на конфликтите е процесът на ограничаване на негативните аспекти на конфликта, като същевременно се увеличават положителните страни на конфликта. Целта на управлението на конфликти е да подобри резултатите от обучението и групите, включително ефективността или ефективността в организационна среда. Правилно управлявания конфликт може да подобри груповите резултати.

Разрешаването на конфликти включва намаляване, премахване или прекратяване на всички форми и видове конфликти. Пет стила за управление на конфликти, както са идентифицирани от Томас и Килман, са: конкуриране, компромис, сътрудничество, избягване и приспособяване.

Целта на управлението на конфликти е систематичен анализ на причините, не на последно място за смекчаване на бъдещите конфликти. Разбира се, конфликтите никога не могат да бъдат напълно избегнати с помощта на управление на конфликтите. По-скоро целите на управлението на конфликти са:

·         Преодоляване на съществуващите конфликти

·         Разрешаване на необходимите конфликти

·         Избягване на ненужни конфликти

4.2.1 Изисквания за успешно управление на конфликти

Навсякъде има конфликти, но възможността за справяне с тях често се търси напразно. Щом конфликтът е дори във въздуха, мнозина се опитват да избегнат евентуален конфликт, но конструктивното управление на конфликти изглежда различно.

Първо, комуникацията е от решаващо значение. Конфликтите могат да бъдат разрешени само чрез дискусия и диалог. Всеки, който не говори един с друг, никога не може да разреши различие в мненията или неразбиране и затова продължава да се размива - ескалацията е само въпрос на време.

Второ, не може да се постигне успешно управление на конфликти без желание за компромиси. Говоренето за него е задължително, но в същото време изисква и желание да се срещнат с другия и да се правят компромиси. Ако и двете страни просто настояват за правата си и се държат упорито, управлението на конфликти едва ли има шанс да направи много по въпроса.

Трето, управлението на конфликти изисква контрол на няколко нива. От една страна, членовете на екипа трябва да имат самоконтрол, за да разрешат конфликтите конструктивно. Управлението на конфликти не е възможно, ако участниците се разстроят и крещят или се обиждат един друг.

Тези предпоставки включват някои основни правила за успешно разрешаване на конфликти, като тези са:

Оставането на цел е основният приоритет в спора. Всеки, който стане полемичен или личен в процеса, дисквалифицира себе си и също толкова лесно може да спаси дискусията на конфликта. Във всеки случай няма да има смислени резултати от атаки под колана. Вместо това запазете спокойствие и винаги оставайте суверенни - дори и да сте нападнати необективно.

Оставете другия да завърши. Въпрос е да се позволи, да се изслуша и да се разберат и двете гледни точки. И двете страни в спора никога не трябва да се прекъсват взаимно - това би било неуважително и не би послужило точно за по-доброто разбиране.

Демонстрирайте признателност. За да обезвредите конфликт, в същото време трябва да сигнализирате, че разбирате отношението на другия човек. Това не означава, че споделяте неговото мнение или го намирате за добро. Но вие показвате ясно (също и устно), че разбирате мотивите и ги уважавате на човешко ниво.

4.2.2 Методи за управление на конфликт

4.2.2.1 Моделът на айсберга

Конфликтите, които са по-дълбоки и по-трудни за разрешаване, могат да бъдат решени с модела на айсберга. Става въпрос за огромния айсберг, от който само върхът стърчи от водата. На пръв поглед изглежда безобидно, малко и незначително. Но под повърхността има много повече. Ето как можете да си го представите в конфликти. Конфликти възникват на различни нива. И най-вече те не се борят на нивото, на което са възникнали, а на нивата по-горе.

Ето защо е важно да се справи с конфликта на ниво произход. В случай на лични конфликти е препоръчително да се консултирате с неутрален модератор, за да разрешите спора.

Ако искате да получите повече информация по тази тема, разгледайте това видео от д-р Джон Унгерлайдер за модела на айсберга: https://www.youtube.com/watch?v=8y9Sx76qlN8

4.2.2.2 Моделът LEAF

Името се състои от термините „слушам“, „съчувствам“, „извинявам се“ и „поправям“. Този метод е подходящ за остри аргументи, които могат да бъдат решени бързо. Със сигурност знаете проблема: Лице А казва нещо на човек Б, а човек Б го казва по различен начин, отколкото означаваше човек А. И вече има ненужен конфликт.

Тук започва да играе първата точка „слушане“. Защото тези, които се чувстват нападнати, реагират отбранително. Ние не позволяваме на колегата да приключи да говори, а вместо това се опитваме да се защитаваме и оправдаваме. Но ако не слушате, не можете да разберете и двете.

В този момент вторият термин, "съпричастен", става важен. Ако се поставим в положението на нашия „опонент“ и се опитаме да видим нещата от негова гледна точка, тогава можем по-добре да разберем неговото твърдение и реакциите му. Вътрешно обмисляме проблема и може да заключим, че самите ние бихме могли да направим нещо нередно. В този момент трябва да последва извинение. С това показваме, че осъзнаваме, че нашето поведение е допринесло за конфликта. Извинението е знак за величие, просто го изпробвайте.

След като един от противниците (или и двамата) се извини, конфликтът се обезвреди. Следващата стъпка е да идентифицирате първоначалния проблем и да го „отстраните“.

4.2.2.3 Моделът Гордън

Моделът Гордън описва форма на комуникация за мирно разрешаване на конфликти. Първоначално разработен за комуникация в семейства, моделът на Гордън може да се приложи и в други области, като професионалния живот.

Целта е да се подобри комуникацията между двете лица и да се постигне съвместно решение, в което никой от тях не се очертава като губещ. Такова спокойно общуване се основава на три стълба.

Първият стълб е правилното слушане. Това е важно, за да разберем нашия събеседник. В зависимост от ситуацията, дадена партия може да действа като активен слушател, сигнализирайки с кимане или „да разбирам“, че слуша внимателно или като мълчалив пасивен слушател.

Вторият стълб е да използвате I-съобщения вместо YOU-съобщения. Когато казваме на противника си „правиш това и онова…“, той се чувства нападнат и преминава към отбрана. Ако кажем „Не се чувствам добре, когато това и това се случи ...“, тогава подобно изявление изглежда по-малко агресивно за получателя.

Третият стълб на модела Gordon е така наречената смяна на предавките. Това не означава, че трябва да добавите друга предавка и да включите предавката напред, а по-скоро, че се опитвате да достигнете до партньора си за разговор, например с съобщение I, но той неправилно тълкува съобщението. След това трябва да превключите назад и да преминете в режим на слушане.

В най-добрия случай в края на конфликта ще стигнете до печелившо решение. Това означава, че и за двете страни въпросът е решен и никой не е излязъл от конфликта като губещ.