Soziales Unternehmertum durch kulturelles Erbe - CHEER - DE

Konfliktmanagement ist der Prozess der Begrenzung der negativen Aspekte von Konflikten bei gleichzeitiger Verstärkung der positiven Aspekte von Konflikten. Das Ziel der Konfliktbearbeitung ist die Verbesserung von Lern- und Gruppenergebnissen, einschließlich der Effektivität oder Leistung in einem organisatorischen Umfeld. Ein richtig gehandhabter Konflikt kann die Gruppenergebnisse verbessern.ⁱ

Konfliktlösung beinhaltet die Reduzierung, Beseitigung oder Beendigung aller Formen und Arten von Konflikten. Thomas und Kilmann haben fünf Stile der Konfliktbearbeitung identifiziert: konkurrierend, kompromittierend, kollaborierend, vermeidend und entgegenkommend.ⁱⁱ

Ziel der Konfliktbearbeitung ist eine systematische Analyse der Ursachen, nicht zuletzt um zukünftige Konflikte zu entschärfen. Natürlich lassen sich Konflikte mit Hilfe der Konfliktbearbeitung nie ganz vermeiden. Vielmehr sind die Ziele der Konfliktbearbeitung:

• Überwindung bestehender Konflikte

• Lösung notwendiger Konflikte

• Vermeidung von unnötigen Konflikten

4.2.1 Voraussetzungen für erfolgreiches Konfliktmanagement

Konflikte gibt es überall, aber die Fähigkeit, mit ihnen umzugehen, wird oft vergeblich gesucht. Sobald ein Konflikt auch nur in der Luft liegt, versuchen viele, einen möglichen Konflikt zu vermeiden, aber konstruktive Konfliktbearbeitung sieht anders aus.

Erstens ist die Kommunikation entscheidend. Konflikte können nur durch Diskussion und Dialog gelöst werden. Wer nicht miteinander spricht, kann niemals eine Meinungsverschiedenheit oder ein Missverständnis lösen, und so brodelt es weiter - Eskalation ist dann nur eine Frage der Zeit.

Zweitens: Ohne Kompromissbereitschaft kann keine erfolgreiche Konfliktbewältigung erreicht werden. Darüber zu sprechen ist unabdingbar, aber gleichzeitig erfordert es auch die Bereitschaft, dem anderen zu begegnen und Kompromisse einzugehen. Wenn beide Seiten einfach auf ihre Rechte bestehen und sich stur verhalten, hat die Konfliktbearbeitung kaum eine Chance, viel zu bewirken.

Drittens erfordert das Konfliktmanagement Kontrolle auf mehreren Ebenen. Die Teammitglieder müssen Selbstkontrolle haben, um Konflikte konstruktiv zu lösen. Konfliktmanagement ist nicht möglich, wenn sich die Beteiligten aufregen und sich gegenseitig anschreien oder beleidigen.

Zu diesen Voraussetzungen gehören einige Grundregeln für eine erfolgreiche Konfliktlösung, nämlich:

Objektiv zu bleiben ist die oberste Priorität in einem Streitfall. Wer dabei polemisch oder persönlich wird, disqualifiziert sich selbst und kann sich die Konfliktdiskussion ebenso gut sparen. In jedem Fall wird es keine sinnvollen Ergebnisse bei Angriffen unter der Gürtellinie geben. Bewahren Sie stattdessen Ruhe und bleiben Sie immer souverän - auch wenn Sie unsachlich angegriffen werden.

Lassen Sie den anderen ausreden. Es geht darum, beide Standpunkte zuzulassen, ihnen zuzuhören und sie zu verstehen. Beide Streitparteien sollten sich niemals gegenseitig unterbrechen - das wäre respektlos und würde nicht gerade dem besseren Verständnis dienen.

Zeigen Sie Wertschätzung. Um einen Konflikt zu entschärfen, sollten Sie gleichzeitig signalisieren, dass Sie die Haltung des anderen verstehen. Das bedeutet nicht, dass Sie seine Meinung teilen oder sie gut finden. Aber Sie zeigen deutlich (auch verbal), dass Sie die Motive verstehen und sie auf menschlicher Ebene respektieren.

4.2.2 Methoden zum Umgang mit einem Konflikt

4.2.2.1 Das Eisberg Modell

Konflikte, die tiefer liegen und schwieriger zu lösen sind, können mit dem Eisbergmodell gelöst werden. Es geht um den riesigen Eisberg, von dem nur die Spitze aus dem Wasser ragt. Auf den ersten Blick erscheint er harmlos, klein und unbedeutend. Aber unter der Oberfläche gibt es noch viel mehr. So kann man sich das bei Konflikten vorstellen. Konflikte entstehen auf verschiedenen Ebenen. Und meist werden sie nicht auf der Ebene ausgetragen, auf der sie entstanden sind, sondern auf den darüber liegenden Ebenen.

Deshalb ist es wichtig, den Konflikt auf der Ebene des Ursprungs anzugehen. Bei persönlichen Konflikten ist es zudem ratsam, einen neutralen Moderator zu konsultieren, um den Streit zu schlichten.

Wenn Sie weitere Informationen zu diesem Thema erhalten möchten, schauen Sie sich dieses Video von Dr. John Ungerleider (auf Englisch) über das Eisbergmodell an:

4.2.2.2 Das LEAF Modell

Der Name setzt sich aus den Begriffen "(zu)hören (listen)", "einfühlen (empathize)", "entschuldigen (apologize)" und "reparieren (fix)" zusammen. Diese Methode eignet sich für akute und schnell lösbare Argumente. Sie kennen sicher das Problem: Person A sagt etwas zu Person B und Person B sagt es anders, als Person A es gemeint hat. Und schon gibt es einen unnötigen Konflikt.

Hier kommt der erste Punkt "Zuhören" ins Spiel. Denn wer sich angegriffen fühlt, reagiert defensiv. Wir lassen unser Gegenüber nicht ausreden und versuchen stattdessen, uns zu verteidigen und zu rechtfertigen. Aber wenn man nicht zuhört, kann man auch nicht verstehen.

An diesem Punkt wird der zweite Begriff "einfühlen" wichtig. Wenn wir uns in die Position unseres "Gegners" versetzen und versuchen, die Dinge aus seiner Sicht zu sehen, können wir seine Aussage und seine Reaktionen besser verstehen. Wir denken intern über das Problem nach und kommen möglicherweise zu dem Schluss, dass wir selbst etwas falsch gemacht haben könnten. An dieser Stelle sollte eine Entschuldigung folgen. Damit zeigen wir, dass wir erkennen, dass unser Verhalten zum Konflikt beigetragen hat. Entschuldigung ist ein Zeichen von Größe, probieren Sie es einfach aus.

Nachdem sich einer der Gegner (oder beide) "entschuldigt" hat, wird der Konflikt entschärft. Der nächste Schritt besteht darin, das ursprüngliche Problem zu identifizieren und zu "reparieren".

4.2.2.3 Das Gordon Modell

Das Gordon-Modell beschreibt eine Form der Kommunikation zur friedlichen Konfliktlösung. Ursprünglich für die Kommunikation in der Familie entwickelt, kann das Gordon-Modell auch auf andere Bereiche, z.B. das Berufsleben, angewendet werden.

Ziel ist es, die Kommunikation zwischen den beiden Personen zu verbessern und zu einer gemeinsamen Lösung zu gelangen, bei der keiner der beiden als Verlierer hervorgeht. Eine solche friedliche Kommunikation basiert auf drei Säulen.

Die erste Säule ist das richtige Zuhören. Dies ist wichtig, um unseren Gesprächspartner zu verstehen. Je nach Situation kann eine Partei als aktiver Zuhörer auftreten, indem sie durch Nicken oder "Ja, ich verstehe" signalisiert, dass sie aufmerksam zuhört, oder als stillschweigender passiver Zuhörer.

Die zweite Säule ist die Verwendung von ICH-Botschaften anstelle von DU-Botschaften. Wenn wir unserem Gegner sagen "du machst dies und das...", fühlt er sich angegriffen und wechselt in die Verteidigung. Wenn wir sagen "Ich fühle mich nicht wohl, wenn dies und das passiert...", dann erscheint eine solche Aussage dem Empfänger weniger aggressiv.

Die dritte Säule des Gordon-Modells ist die so genannte Gangschaltung. Das bedeutet nicht, dass Sie einen weiteren Gang einlegen und den Vorwärtsgang einlegen müssen, sondern dass Sie versuchen, Ihren Gesprächspartner z.B. mit einer ICH-Botschaft zu erreichen, wenn er diese jedoch falsch  interpretiert, dann sollten Sie zurückschalten und in den Hörmodus wechseln.

Im besten Fall werden Sie am Ende des Konflikts zu einer Win-Win-Lösung kommen. Das bedeutet, dass für beide Parteien das Problem gelöst ist und niemand als Verlierer aus dem Konflikt hervorgeht.